莫霍克工業(yè) 培育新時(shí)代的銷售隊(duì)伍
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莫霍克工業(yè)公司在每一個(gè)業(yè)務(wù)單元都有著結(jié)構(gòu)化、完整并且持續(xù)的銷售培訓(xùn)，包括入職培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、顧客關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。
在傳統(tǒng)觀念里，培訓(xùn)銷售人員似乎是銷售主管的職責(zé)——他們招聘有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，讓HR給他們做簡(jiǎn)單的入職培訓(xùn)，再給予簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，然后就開始讓這批銷售員直接去拜訪潛在客戶了。然而，到了今天，隨著愈加劇烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)以及企業(yè)銷售策略的精細(xì)化，我們?cè)絹碓叫枰咏Y(jié)構(gòu)化且系統(tǒng)化的銷售培訓(xùn)，特別是當(dāng)企業(yè)并購(gòu)后，一大群原屬于不同企業(yè)的銷售人員被聚集在一起時(shí)，更是如此。
地板制造企業(yè)莫霍克工業(yè)公司（Mohawk Industries, Inc.）就意識(shí)到了這點(diǎn)，并且將銷售培訓(xùn)帶上了一個(gè)新的臺(tái)階。它在每一個(gè)業(yè)務(wù)單元都有著結(jié)構(gòu)化、完整并且持續(xù)的銷售培訓(xùn)，包括入職培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、顧客關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。
新員工入職培訓(xùn)
銷售培訓(xùn)項(xiàng)目的第一個(gè)重點(diǎn)，無疑是新員工的入職培訓(xùn)（Orientation）。莫霍克銷售學(xué)院（Mohawk Sales Academy）——為莫霍克公司的商用地毯部門提供培訓(xùn)服務(wù)——已經(jīng)發(fā)展出一套新員工的入職培訓(xùn)體系，分三個(gè)階段，在銷售人員入職后的六個(gè)月內(nèi)完成。
首先，以嚴(yán)謹(jǐn)著稱的365日在線大學(xué)（365-day Online University）為員工提供了豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧以及其他軟性技能等，采用的培訓(xùn)方式包括視頻、音頻和出版物。這個(gè)項(xiàng)目自從2012年1月上線以來，已經(jīng)有55位新進(jìn)銷售人員接受了整套培訓(xùn)?？傮w而言，這些銷售員在入職18個(gè)月后，銷售額平均提升了10%。
另一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——Dal-Tile大學(xué)則主要提供內(nèi)部銷售培訓(xùn)和對(duì)外部銷售伙伴的培訓(xùn)。針對(duì)新進(jìn)銷售人員的培訓(xùn)包含了九套多元化的、與崗位密切匹配的培訓(xùn)計(jì)劃，課程內(nèi)容涵蓋公司信息、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技能，乃至于安全培訓(xùn)等。
此外，莫霍克公司的合成板和木質(zhì)地板部門Unilin公司所成立的Unilin大學(xué)，為旗下每個(gè)部門提供客制化的銷售培訓(xùn)。當(dāng)Unilin公司歐洲分部并購(gòu)了一家合成板供應(yīng)商斯帕諾（Spano）后，一項(xiàng)稱為“價(jià)值銷售培訓(xùn)”（Value Selling Training）的項(xiàng)目啟動(dòng)了，通過講授整個(gè)銷售流程中的技巧，幫助員工學(xué)習(xí)如何挖掘潛在客戶、提升提問技巧，并建立個(gè)性化的解決方案，充分整合這兩支銷售隊(duì)伍，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。
領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)
莫霍克公司為員工提供了系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，內(nèi)容包括自我認(rèn)識(shí)、能力評(píng)估、有效溝通、管理的勇氣（managerial courage）、提供反饋、教練技術(shù)，以及建立團(tuán)隊(duì)等。這一階段完成后，接下來還有高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋積極教練（Appreciative Coaching）、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、學(xué)習(xí)與人建立聯(lián)系等三個(gè)方面。
為了培養(yǎng)客戶經(jīng)理，公司的銷售部門主要采用自行開發(fā)的App“導(dǎo)航”系統(tǒng)，或者現(xiàn)成的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)Salesforce.com進(jìn)行顧客關(guān)系管理（CRM）。讓員工了解、掌握這些知識(shí)以及工具的用法，提升了系統(tǒng)化的客戶管理方法，能夠每周甚至每天產(chǎn)生實(shí)時(shí)的客戶相關(guān)信息：訂單、報(bào)價(jià)、電話管理與追蹤、看板管理等?！皩?dǎo)航”系統(tǒng)自從2013年上線運(yùn)行以來，已經(jīng)為商用地毯部門培訓(xùn)出超過22位客戶經(jīng)理，每周交易量提升了72%。
此外，Dal-Tile公司還提供了一對(duì)一的高管教練和導(dǎo)師，并且會(huì)聘請(qǐng)外部教練負(fù)責(zé)從整個(gè)組織當(dāng)中發(fā)掘領(lǐng)導(dǎo)人才。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作與責(zé)任
莫霍克公司商用地毯部門的銷售培訓(xùn)很注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與責(zé)任。公司采用的是富蘭克林·柯維（Franklin Covey）的“四個(gè)執(zhí)行原則”（The Four Disciplines of Execution）——專注于至關(guān)重要的目標(biāo)、貫徹事前衡量、建立鼓舞人心的計(jì)分牌、建立定期責(zé)任匯報(bào)機(jī)制——來輔助內(nèi)部培訓(xùn)。超過250位客戶經(jīng)理和他們的上級(jí)參加了這個(gè)項(xiàng)目，我們要求這些管理者們每周都要選擇兩項(xiàng)領(lǐng)先指標(biāo)（lead measures），也就是通過選擇能夠?qū)ψ罱K銷售目標(biāo)產(chǎn)生影響的行為改變來提升效率，并對(duì)這項(xiàng)工作持續(xù)跟進(jìn)。
在該項(xiàng)目啟動(dòng)的頭4個(gè)月，有84%的銷售隊(duì)伍每周參與；同時(shí)，87%的客戶經(jīng)理每周參加部門“頭號(hào)目標(biāo)”（Wildly Important Goal）報(bào)告會(huì)議。通過在線評(píng)估工具，我們發(fā)現(xiàn)商用地毯部門的戰(zhàn)略銷售數(shù)據(jù)年增率高達(dá)20%。
個(gè)人和專業(yè)發(fā)展
在個(gè)人和專業(yè)發(fā)展方面，莫霍克公司的銷售團(tuán)隊(duì)以 “創(chuàng)造非凡效能的五個(gè)選擇”（The 5 Choices of Extraordinary Productivity）——從要事著手、追求卓越、安排好時(shí)間、做技術(shù)的主人、保持旺盛精力——作為內(nèi)部人才培養(yǎng)的理論基礎(chǔ)之一。
公司每次會(huì)安排20多位優(yōu)秀員工接受該項(xiàng)目培訓(xùn)，所有的項(xiàng)目參與者還將會(huì)被指派一位生產(chǎn)力教練，協(xié)助他們?cè)O(shè)定目標(biāo)、安排工作活動(dòng)，以及改善個(gè)人習(xí)慣。獲得認(rèn)證后，由他們?yōu)槠渌麊T工提供長(zhǎng)達(dá)4——5周的一對(duì)一教練指導(dǎo)。從2012年7月至今，有超過315位員工完成了這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。
種種跡象表明，培訓(xùn)的效果相當(dāng)顯著，例如電子郵件往返數(shù)量減少了30%，經(jīng)理人員和直屬下級(jí)之間的工作關(guān)系大幅改善，許多員工的婚姻和家庭狀況變得更美滿，以及員工們的工作/生活平衡滿意度更佳等。
培訓(xùn)銷售伙伴
對(duì)于企業(yè)而言，大多數(shù)時(shí)候，零售人員才是直接面對(duì)顧客的一線力量。因此，莫霍克公司的銷售培訓(xùn)不僅針對(duì)內(nèi)部銷售人員，也包含對(duì)外部銷售伙伴的培訓(xùn)。
莫霍克大學(xué)和Dal-Tile大學(xué)針對(duì)銷售伙伴的培訓(xùn)內(nèi)容包括銷售基礎(chǔ)、時(shí)間和地域管理、戰(zhàn)略性客戶管理、銷售談判技巧、商業(yè)運(yùn)作、產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)性產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品投訴處理技巧，以及零售技巧等，既考慮到零售商的地域特點(diǎn)，也顧及到銷售的方方面面。所有內(nèi)容除了通過課堂講授外，還通過公司的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）提供e-Learning課程，以便讓客戶和公司同時(shí)受益。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，莫霍克公司由于為零售商提供了豐富的資源和協(xié)助，已成為最受歡迎的供應(yīng)商，這也促進(jìn)了莫霍克公司銷售目標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
今天的莫霍克公司，已經(jīng)通過一整套結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化、持續(xù)性的銷售培訓(xùn)，將入職培訓(xùn)、銷售管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與負(fù)責(zé)，以及個(gè)人和專業(yè)發(fā)展結(jié)合在一起，為公司的整體績(jī)效和戰(zhàn)略目標(biāo)做出了貢獻(xiàn)。莫霍克公司的管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)塑造出一種持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，在不斷地學(xué)習(xí)與發(fā)展當(dāng)中，銷售團(tuán)隊(duì)的個(gè)人能力和業(yè)績(jī)得到了提升，個(gè)人和家庭生活更加美滿，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了員工、公司與顧客三方共贏的局面。
